Регламент работы отдела продаж – это инструкция, в которой пошагово обозначено, что должен делать менеджер. В компании регламент внедряется для обеспечения бесперебойной работы отдела и регулярного выполнения плана по продажам.
Регламент – это свод правил, в соответствии с которыми работают менеджеры по продажам. Правила необходимы, чтобы отдельный менеджер и все подразделение работали эффективно, соблюдали корпоративные правила и выполняли планы по продажам.
Самая большая проблема в работе коллектива заключается в том, что каждый участник понимает то или иное действие по-разному. Из-за этого снижается общая эффективность работы, возникают конфликты между сотрудниками и руководителем. Но этого можно избежать, если прописать единый регламент.
- Что такое регламент
- Что такое бизнес-процессы в розничной торговле
- Заказ товара у поставщика
- Приемка товара от поставщика
- Возврат товара поставщику
- Реализация товара
- Инвентаризация
- Автоматизация бизнес-процессов магазина
- Бизнес-процессы в зависимости от тематики розничного магазина
- Магазин одежды
- Продуктовый магазин
- Молочная продукция
- Питьевая и минеральная вода
- Пиво и слабоалкогольные напитки
- Магазин цветов
- Важные составляющие регламента
- Прочие части регламента
- Внедрение регламента
- Связь регламента и мотивации
- Что входит в регламент отдела продаж
- Основная часть
- Деловой этикет
- Нормативы обучения
- Приложения
- Обязательные составляющие регламента
- Структура регламента
- Функции регламента
- Три шага для написания регламента
- Определить терминологию
- Определить обязанности сотрудников
- Разработать правила коммуникаций
- Форматы регламентов
- Для чего создавать регламент
- Какие регламенты нужны в отделе продаж
- Пример регламента по работе с CRM
- Этапы составления регламента
- Планирование регламента
Что такое регламент
Регламент – это документ, в котором прописан порядок действий участников коллектива. В отделе продаж в регламенте прописываются этапы работы, бизнес-процессы и сроки для выполнения каждого шага.
По сути, регламент представляет собой правила для регулировки работы отдела. Он необходим всем компаниям, однако больше всего показан тем отделам, где есть такие проблемы:
- работники систематически не выполняют обязанности;
- есть сложности во взаимодействии между отделами, например, между отделом продаж и маркетологами, логистами;
- не получается выполнить план по продажам;
- сотрудники не знают, что входит в их обязанности;
- от клиентов регулярно поступают жалобы на низкое качество обслуживания;
- между продавцами случаются конфликты.
Работа розничного магазина будет эффективной только с отлаженными бизнес-процессами. Как все организовать и автоматизировать — в этой статье с примерами в разных тематиках. Заказ, приемка, реализация и возврат товара, а также инвентаризация.
Ускорить выполнение рутинных операций в рознице можно с помощью автоматизации в МоемСкладе. Подключение с любого устройства. Соответствие всем требованиям законодательства РФ. Техподдержка помогает с настройкой 24/7. Попробуйте, это бесплатно.
Что такое бизнес-процессы в розничной торговле
Бизнес-процесс в рознице — это последовательность действий, связанная с управлением товарными запасами.
- Входящие потоки — товар и потенциальный покупатель;
- Регламентация — законодательные нормы и правила, прописанные во внутренних документах компании;
- Исполнители и инструменты: персонал, программное обеспечение и оборудование;
- Результат — проданный товар и покупатель.
- управляющий магазином или собственник;
- администратор (не всегда есть);
- товаровед;
- продавцы-кассиры;
- грузчики.
На практике в небольших торговых точках часто несколько должностей совмещает один человек. Пример: управляющий выполняет функции администратора, кассир — товароведа.
Рассмотрим каждый бизнес-процесс в отдельности — для чего нужен и как его организовать.
Заказ товара у поставщика
Цель — обеспечить магазин нужными товарами для дальнейшей продажи.
Вы находите поставщика и заключаете с ним договор. Критерии выбора следующие:
- прозрачность условий сотрудничества;
- условия возврата;
- ценовая политика;
- качество товара;
- сроки поставки.
Сам процесс заказа состоит из следующих этапов:
- Сотрудник, ответственный за закупки, создает и направляет поставщику заявку.
- Поставщик собирает заказ и отправляет в торговую точку.
- Магазин принимает товар на баланс.
Приемка товара от поставщика
Цель этого бизнес-процесса — проверить, соответствует ли привезенный товар тому, что заявлено в сопроводительных документах по качеству и количеству. Это дает возможность обнаружить недостачу и выявить брак прежде, чем он дойдет до покупателя.
Чтобы сделать процесс прозрачным для обеих сторон — поставщика и магазина, необходимо в договоре указать правила приемки, например:
- разделение обязанностей между контрагентами;
- сроки приемки;
- время доставки;
- порядок урегулирования претензий.
Приемка товара происходит в таком порядке:
Товар вместе с сопроводительными документами поставляется в магазин.
К документам на этом этапе относятся товарно-транспортная накладная, счет‑фактура и сертификат качества.
2. Проверка количества
Администратор или товаровед сверяет объем поставки с заявленным по документам, взвешивает весовой товар.
3. Проверка качества
- состояние упаковки и тары;
- соблюдение температурного режима хранения;
- маркировка продукции;
- комплектация.
Если все хорошо, товар передается на склад.
4. Оприходование товара
Товаровед выполняет оприходование в учетной программе, указывает цены за каждую единицу продукции и отправляет ценники на печать.
5. Проверка штрихкодов
Кассир или товаровед проверяет заводские штрихкоды на каждой упаковке и вводит данные о количестве поступившей продукции.
6. Формирование товарного отчета и перемещение продукции в торговый зал
В конце рабочего дня товаровед формирует отчет и сверяет с бумажными накладными. Также он оформляет заявки на перемещение товара со склада в торговый зал. Их может быть несколько за одну рабочую смену.
Когда все готово, продавцы и грузчики выносят продукцию на продажу в зал, а администратор расставляет ценники.
Проверять соответствие товара по факту и по документам можно как в момент поступления, так и после. Лучше это сделать сразу.
Возврат товара поставщику
Цель — вернуть товар полностью или частично, если есть нарушения договора, например:
- товар имеет неустранимые дефекты;
- истек срок годности;
- отсутствует упаковка;
- нарушены сроки поставки;
- товар не соответствует заявленным в сертификатах качества характеристикам;
- поставка была в неполном объеме, комплектации или ассортименте;
- товар пришел без сопроводительных документов.
Если претензий по качеству нет, но есть договоренность о возврате при определенных обстоятельствах, товар также можно вернуть. Эти обстоятельства должны быть прописаны в договоре. Например, если продавец не смог реализовать продукцию в определенный срок, либо в случае просрочки товара на складе или в торговом зале.
- Товаровед или продавец, исполняющий обязанности товароведа, решает, что товар нужно вернуть по какой-либо причине выше.
- Он согласовывает решение о возврате с администратором или владельцем магазина.
- Товаровед формирует возвратную накладную, где указывает, какой товар, в каком количестве и на какую сумму подлежит возврату.
- Администратор подписывает накладную: один экземпляр прикрепляется к товарному отчету и передается бухгалтеру, второй — поставщику вместе с товаром на возврат.
- Накладную проводят в учетной системе, и товар списывают с остатков.
При возврате товара надлежащего качества происходит обратная реализация — магазин продает поставщику его продукцию. Для этого достаточно оформить дополнительное соглашение с перечнем товаров и указанием, что это обратная поставка. Так как формально это продажа, также нужны возвратная накладная, счет-фактура или УПД.
Если магазин возвращает бракованный товар, перечень документов зависит от того, когда выявлен брак.
Ситуация: брак выявили в процессе приемки, когда товар еще не оприходован
Нужно оформить следующие документы:
- акт о расхождениях поставки по форме ТОРГ № 1, 2 или 3 в зависимости от вида товаров и обнаруженных дефектов;
- претензия на возврат;
Ситуация 2: брак выявили после того, как товар оприходован
- акт об установлении дефектов;
- претензия на возврат некачественной поставки;
- акт возврата товара поставщику, можно использовать форму ТОРГ-12 с пометкой «Возврат товаров».
Поставщик должен подготовить корректировочный счет-фактуру на возврат. Он нужен для подтверждения права поставщика на вычет налога, а покупателя — на его восстановление. Налог на прибыль при этом остается без изменений, потому что бракованный товар не был продан и не учтен в себестоимости.
Реализация товара
Кассир открывает в учетной программе рабочую смену. В течение дня он проводит типовые операции — продажи и возвраты.
- Кассир сканирует штрихкод товара.
- Покупатель расплачивается наличными или картой.
- Кассир закрывает продажу и выдает кассовый чек, либо отправляет на почту или по SMS электронный вариант.
Оформление возврата инициирует покупатель, если товар ему не подошел (одежда, обувь не того размера и т.д.) или при обнаружении дефектов. Покупатель предъявляет чек, а кассир возвращает деньги из кассы, если оплата была наличными. Возврат денежных средств при оплате картой происходит через банк и занимает несколько дней.
В конце рабочего дня старший кассир закрывает смену на каждой из касс и снимает Z-отчеты. В результате данные о продажах за день поступают в товароучетную систему.
Инвентаризация
Цель — найти расхождения по фактическому наличию товара на складе и в торговом зале с данными в учетной системе. Когда информация по остаткам актуальна, вы можете:
- корректно формировать заказы поставщикам;
- оценивать эффективность работы магазина и сотрудников;
- вовремя выявлять бракованный товар или продукцию с истекшим сроком годности;
- убирать из ассортимента то, что не продается.
Примерная частота проведения — минимум раз в квартал, лучше раз в месяц.
Чтобы провести инвентаризацию, нужно:
- Подготовить товар к переучету для простоты подсчетов — выровнять на полках, отсортировать, наклеить этикетки с указанием массы на весовые продукты.
- Выгрузить данные об остатках магазина в ТСД — это делает администратор.
- Подсчитать товар с помощью сканирования ТСД — в этом участвуют товаровед и кладовщик.
- Выгрузить данные из ТСД в учетную программу.
- На основе этих данных сформировать инвентаризационные документы — количественный и суммовой.
- Сформировать ведомость сверки остатков, по ней может обнаружиться как недостача, так и пересортица (излишек).
- Оприходовать инвентаризационные документы в товароучетной системе, чтобы остатки по факту и по программе выровнялись.
Для небольших торговых точек подсчет товаров можно сделать вручную, если вы не пользуетесь ТСД, но это займет в разы больше времени, риск допустить ошибки при этом возрастает.
Автоматизация бизнес-процессов магазина
В какой-то момент появляется необходимость в автоматизации, на это указывают следующие признаки:
- персонал тратит много времени и сил на рутинные действия;
- скорость обработки заказов низкая и, как следствие, недовольство клиентов;
- есть проблемы с контролем наличия и движения товаров.
Особенно это ощутимо при расширении ассортимента и в целом масштабов магазина.
В МоемСкладе есть все, что нужно для эффективной организации и автоматизации бизнес-процессов. Это кассовое приложение и товароучетная система в комплекте.
В МоемСкладе можно сформировать заказы поставщикам как вручную, выбрав контрагента и нужные позиции из справочника, так и на основании:
- прогноза по спросу на ближайшие дни по отчету «Управление закупками»
- неснижаемого остатка по отчету «Остатки»Сервис поможет сформировать заказ так, чтобы пополнить резервы до неснижаемого остатка.
- одного или нескольких заказов покупателейВы выбираете, какие товары подтянуть в заказ — все, что указаны в заказе от покупателя или только те, которых не хватает на складе.
При оформлении приемки купленный товар отображается в системе. Там вы увидите его себестоимость, которая формируется автоматически. Можно поставить отметку, чтобы учитывались накладные расходы с распределением по цене, весу или объему.
Вся информация о приемке находится в отчетах «Остатки» и «Обороты». Точная сумма долга перед поставщиками — в отчете «Взаиморасчеты».
Документы приемки также можно импортировать из систем электронного документооборота в формате XML или напрямую с помощью интеграций Такском, 1С: Клиент ЭДО, ЭДО Лайт.
Оформить возврат товара поставщику в МоемСкладе можно на основании документа приемки.
Оставьте только те товары, которые возвращаете, остальные удалите. Если возвращаете все, ничего не меняйте.
Если нужно вернуть товары из нескольких документов приемки, создайте новый документ возврата, заполните нужные поля и добавьте позиции. Это можно сделать через справочник товаров, с помощью сканера штрихкодов или импорт.
Для этого есть приложение Касса МойСклад, которое:
- работает на устройствах с Windows, Linux, Android и iOS;
- полностью соответствует 54-ФЗ;
- регистрирует продажи, в том числе комплектов и весовых товаров;
- работает с возвратами, смешанной оплатой (наличные + карта);
- поддерживает бонусные программы для покупателей.
Приложение интуитивно понятно и не требует обучения.
Всего за 15 минут можно подключить все необходимое оборудование — фискальный регистратор, сканер штрихкодов, терминал для приема карт, — и касса готова к работе.
При каждом запуске приложение и сервис МойСклад обмениваются данными о заказах, товарах, продажах и возвратах. Также синхронизацию можно запустить в любое время в настройках Кассы.
Касса МойСклад работает и без интернета, в автономном режиме. Все данные при этом сохраняются.
Закрывать магазин на инвентаризацию — все равно, что на время остановить продажи и потерять часть прибыли.
МойСклад дает возможность сделать переучет автоматически без потери времени и привлечения большого количества персонала. Вы просто связываете учетную программу с ТСД, сканируете штрихкоды всех товаров, что у вас в наличии.
Расхождения между количеством по документам и по факту определяет сама программа. Подгрузите текущие остатки, внесите фактические — корректирующие документы будут созданы автоматически.
Для проведения инвентаризации достаточно смартфона и установленного в нем мобильного приложения МойСклад. Ошибки при автоматической проверке сводятся к нулю.
Бизнес-процессы в зависимости от тематики розничного магазина
Все розничные магазины проводят заказ и приемку товара, возврат, реализацию и инвентаризацию. При этом в разных тематиках есть своя специфика. Например, если товар подлежит обязательной маркировке.
Магазин одежды
Продавать в розницу можно только маркированный товар. Оборот немаркированной одежды запрещен, за это предусмотрены штрафы с изъятием продукции.
Одна из сложностей при маркировке одежды — понять, что обязательно маркировать, а что — нет. Поэтому лучше начинать этот процесс с определения, к какому коду ТН ВЭД относится каждое изделие.
Пример: все блузы подряд маркировать не нужно, а только трикотажные; жакеты и олимпийки попадают под обязательную маркировку, если относятся к верхней одежде, то есть имеют перекрестные нити.
Под обязательную маркировку попадает детская одежда, некоторые позиции мужской и женской, спецодежда.
Вот весь список кодов:
Все правила маркировки одежды смотрите в нашей инструкции.
Маркировать товары обязаны производители и поставщики. Задача розничного магазина — проверить наличие кодов. Это правило работает для любых видов товаров.
Если коды отсутствуют, повреждены или не считываются 2D-сканером — закажите и нанесите их самостоятельно.
Вот что для этого нужно сделать:
- зарегистрируйтесь в системе Честный Знак;
- подготовьте оборудование для печати кодов и сканеры;
- опишите товары в каталоге, которые нужно маркировать, после этого карточки попадут в реестр товаров;
- пополните баланс в системе Честный Знак — на это уходит примерно один день;
- закажите коды маркировки — сделать это можно в МоемСкладе, у которого есть интеграция с Честным Знаком.
Операции с маркированные товарами выполнять несложно благодаря подсказкам в МоемСкладе. В карточке товара вы отмечаете, какие изделия нужно маркировать, какие — нет. Затем в процессе реализации именно этих изделий Касса МойСклад запрашивает код маркировки — и продавец его сканирует.
Продуктовый магазин
При розничной продаже продуктов питания помимо основных добавляются следующие процессы:
- контроль сроков годности и работа с просроченным товаромЭто значит, что нужно регулярно проверять, когда и у каких продуктов питания заканчивается срок годности, а по его истечению списывать или делать возврат поставщику. Для таких товаров в договоре поставки можно прописать еще одно условие возврата — просрочка до момента продажи.
- контроль температурного режима и уровня влажностиЗдесь понадобится специальное оборудование — логгеры температуры и влажности в витринах и холодильных камерах, торговых прилавках.А чтобы полностью исключить нарушение условий хранения, есть датчики со встроенным оповещением, которое срабатывает, если температура или влажность отклоняется от установленной нормы.
Некоторые пищевые продукты также подлежат обязательной маркировке. Речь о молоке и воде.
Молочная продукция
С 1 сентября 2022 года маркировка молочной продукции обязательна для всех участников оборота. Это значит, что в составе УПД нужно передавать код и количество этих товаров. Кроме того, продавцы обязаны сообщать о выбытии товара из оборота по причинам, не связанным с продажей.
- товары весом менее 30 г вместе с упаковкой — они маркируются блоками;
- питание для детей до 3 лет;
- специальное и профилактическое питание;
- молоко на разлив, творог, сметана и другие молочные продукты на развес.
Продавать маркированные молочные продукты розничные продавцы могут только через онлайн-кассу. Данные о продаже уходят в ОФД, а затем — в Честный Знак.
Подробнее о маркировке молочной продукции смотрите в нашей инструкции.
Питьевая и минеральная вода
Для воды все работает аналогично. Разница только в сроках. С 1 марта 2023 года розничные продавцы обязаны продавать маркированную воду через ККТ и передавать сведения о реализации продукции в Честный Знак.
Под обязательную маркировку попадают товары с кодами ТН ВЭД:
- 2201 10 110 0,
- 2201 10 190 0,
- 2201 10 900 0,
- 2201 90 000 0.
Это питьевая и минеральная вода — природная и искусственно минерализованная. Код относится и к газированным, и к негазированным водам, но только к тем, в составе которых нет сахара, подсластителей, вкусовых или ароматических добавок.
Среди исключений — вода для детского питания, для таможенного транзита и экспорта.
Подробнее про маркировку воды читайте здесь.
В МоемСкладе все готово для маркировки. Сканируйте и проверяйте коды при продаже товаров на кассе, передавайте данные в Честный Знак. Оформляйте возвраты и проводите перемаркировку — если код поврежден или не читается. Загружайте документы из ЭДО при приемке. Все это бесплатно.
Пиво и слабоалкогольные напитки
Для их продажи необходимо подключиться к системе ЕГАИС, иначе предусмотрены штрафы до 300 тыс рублей с конфискацией продукции.
Пиво контролируется партиями, и по данным в ЕГАИС можно проследить, как каждая партия переходит от производителя к оптовику, затем от оптовика в розницу.
Что касается бизнес-процессов магазина, помимо основной ТТН добавляется ТТН из ЕГАИС — она нужна для учета оборота только алкогольной продукции. Это значит, что процесс приемки дополняется следующими шагами:
- электронный документ поступает из информационной системы на компьютер с установленной товароучетной программой с поддержкой ЕГАИС;
- принимаете накладную, если данные по факту и по документу совпадают, в противном случае — отклоняете накладную или оформляете акт расхождений;
- загружаете информацию об алкогольных товарах в кассовую программу, по приказу ФСРАР № 397 от 17.12 2020 делать это нужно в течение одного рабочего дня.
Что нужно для подключения к ЕГАИС, как это работает и во сколько обойдется, подробно читайте в нашей инструкции.
В МоемСкладе есть полная поддержка ЕГАИС, там вы можете совершать все розничные операции с бутылочным пивом и слабоалкогольными напитками, в том числе отправлять акты списания.
В сервисе есть реестр со всеми актами списания. Каждому присвоен один из статусов: принят, проведен, не отправлен, ожидает проверки, ошибка ЕГАИС.
Создать акт списания просто: нажимаете «+ Акт списания», добавляете в него товарные позиции из справочника и указываете количество к списанию. Затем — «Обновить остатки».
Очень важно дождаться обработки запроса в ЕГАИС и сравнить данные по остаткам. Это дает возможность самостоятельно контролировать актуальность остатков и не попасть на штрафы из-за расхождений.
Далее вы отправляете акт в ЕГАИС через УТМ.
Когда акт отправлен, его статус меняется на «Ожидает ЕГАИС», а затем — «Принят». В этот момент запрос по остаткам автоматически отправляется в УТМ, затем — на обработку в ЕГАИС.
Если акт списания успешно проведен в системе, он получает статус «Отправлен».
Также в МоемСкладе вы можете:
Магазин цветов
Здесь дополнительные процессы связаны с ограниченным сроком хранения товара:
- контроль температурного режима и уровня освещения;
- проверка товарного вида цветов;
- списание испорченного товара;
- уход, полив, обработка растений.
- учитывать стоимость цветов и компонентов в цене готовых букетов;
- торговать ВКонтакте;
- выполнять онлайн-заказы через службы доставки;
- вести учет цветов — постеблевой или упаковками;
- планировать закупку цветов и упаковочных материалов на основе статистики продаж и состояния склада.
Продавайте поштучно и собирайте нестандартные букеты прямо в заказе, используйте комплекты и техкарты для готовых букетов — МойСклад автоматически рассчитает себестоимость при продаже.
Вот что говорит владелец сети Цветов.ру:
Я прошерстил все сервисы и ПО для учета и автоматизации продаж. В итоге выбрал МойСклад из-за того, что он облачный и хорошо синхронизируется с 1С-Битрикс.
А еще мне понравился МойСклад стоимостью — я готов платить только небольшие деньги в месяц за автоматизацию. Нет лишней финансовой нагрузки, постоянные обновления! Это вам не лицензия на товароучетную программу или покупка ПО для цветочной ниши. Что может себе позволить стартап? Только несколько тысяч на ИТ.
Вот яркий пример, как работает МойСклад. Анализируя рентабельность по товарам, я увидел, что атласная лента, которая обходится мне в 500 рублей в месяц по закупочной цене, приносит 5 000 прибыли. Удивился, что это в 500 раз прибыльнее, чем розы! И мы стали активно предлагать всем упаковку. Я поменял стратегию всего бизнеса. И помог в этом именно МойСклад.
Важные составляющие регламента
Единого стандарта регламента не существует. Каждая компания, исходя из бизнес-процессов в отделе продаж, сама определяет, что должно входит в свод правил. Но есть несколько универсальных смысловых блоков, которые рекомендуется вставить в регламент независимо от отрасли, масштаба, уровня автоматизации процессов.
Первый смысловой блок – основные положения. Этот пункт касается всех менеджеров, вне зависимости от их функционала. Вот что в него входит:
- расшифровка основных терминов и понятий. Важно прописать, что такое совет директоров, отдел продаж, система поощрения, целевой клиент;
- обязанности работодателя по отношению к менеджеру. К обязанностям относится выплата заработной платы, премий и других форм поощрения, обеспечение соответствующих условий труда, предоставление нужной в работе техники.
Второй блок касается обязанностей сотрудников. Обычно в число универсальных обязанностей, которые есть в любой компании, входят:
- подчинение руководителю;
- планирование работы;
- сохранение конфиденциальности;
- выполнение поставленных планов по продажам;
- организация рабочего процесса.
Также в этой части регламента можно прописать правила поведения менеджера. Например:
- предоставление достоверной информации клиентам или руководству;
- соблюдение корпоративных стандартов, норм в работе, во внешнем виде;
- корректное поведение по отношению к покупателям.
Прочие части регламента
Кроме универсальных смысловых блоков, в регламент можно включить организационный блок. Это похоже на карту рабочего дня сотрудника, в которой прописаны по времени действия менеджера. Конечно, полностью соответствовать плану-графику не получится, ведь часто работу отдела продаж приходится синхронизировать с другими отделами. Но ключевые блоки рабочего дня должны быть прописаны. Вот что может включаться в план-график менеджера по продажам:
- анализ текущего положения. Анализировать свой прогресс в выполнении плана менеджер может как самостоятельно, так и вместе с коллегами в рамках утренней планерки. Важно, чтобы менеджер детально анализировал плановые и фактические показатели, а также состояние этих метрик. Обычно руководителя отдела продаж интересует средний чек, количество чеков, дебиторская задолженность;
- контрольные точки в течение дня, когда менеджер обязан отчитаться о промежуточных итогах. Желательно иметь в ежедневном расписании три таких точки – вскоре после начала рабочего дня, после обеда и за пару часов до окончания дня. Если менеджер будет несколько раз в день отчитываться по планам и фактическим показателям, это стимулирует его работать над повышением продаж;
- индивидуальная встреча с руководителем, чтобы прояснить текущие сложные моменты и найти способ повысить качество работы;
- выезд на встречу с клиентом вместе с руководителем отдела, чтобы затем РОП мог дать обратную связь по проведению переговоров;
- итоговые собрания в конце недели, на которых руководитель ставит новые планы на следующую неделю.
Кроме расписания на день или неделю, в регламенте можно прописать сценарии действий в той или иной ситуации. Для этого необходимо составить перечень бизнес-процессов, которые ежедневно совершают менеджеры по продажам. Вот лишь малая часть таких процессов:
- звонок клиенту для предложения своего продукта;
- проверка оплаченных заказов;
- дожим покупателя;
- проверка электронной почты;
- заполнение отчетности;
- подготовка к следующему дню.
Каждый бизнес-процесс необходимо разбить на мелкие действия. Например, подготовка к новому рабочему дню подразумевает выбор клиентов, которым менеджер должен позвонить завтра. Следовательно, в рамках этого процесса будет сделано следующее:
- выбор продуктов, которые будут продаваться на следующий день;
- выбор клиентов из базы, которым можно будет предложить эти продукты;
- определить, какие специальные условия можно предложить покупателю;
- проверить карточки выбранных клиентов в CRM-системе;
- выбрать или написать скрипт для телефонного разговора;
- составить коммерческое предложение.
Внедрение регламента
Внедрение регламента считается успешным, если в отделе продаж по нему работают все, от руководителя до линейного персонала. На первых порах необходимо мотивировать подчиненных с помощью премий. Например, ввести KPI, который характеризовал бы работу менеджеров, с точки зрения регламента. Чтобы проверить, правильно ли работает сотрудник, можно делать так:
- ставить планы на неделю, день, месяц на планерках;
- проверять действия менеджеров по чек-листам развития.
Если менеджер выполнит план и получит высокую оценку по чек-листу, то работодатель выплачивает премию в дополнению к окладу. Также можно сделать следующее:
- заставлять изучать регламент на начальных этапах трудоустройства менеджеров;
- в соответствии с регламентом проводить обучения, планерки и другие мероприятия, чтобы своим примером стимулировать продавцов.
Регламент стоит внедрить в любой отдел продаж, даже малочисленный. Потому наличие документа облегчает работу как сотрудникам, так и начальнику. Для сотрудников регламент обеспечивает стабильность и предсказуемость. Для руководителя гарантирует выполнение планов и порядок в отделе.
Связь регламента и мотивации
Чтобы менеджеры работали продуктивно, были заинтересованы в соблюдении правил, необходимо объединить систему мотивации и регламент. Само по себе наличие регламента не гарантирует его соблюдения.
Реализовать объединение можно с помощью позитивного и негативного поощрения. Например, сотрудников, которые хотя бы на 80 % соблюдают правила, необходимо поощрять. Это может быть не только дополнительная премия, но и диплом, благодарственное письмо, включение работника в список лучших.
Если работник не учитывает регламент во время выполнения обязанностей, его необходимо наказать. Наиболее эффективным, с точки зрения мотивации, является депремирование. Но важно правильно определить размер премий как для поощрения, так и для наказания.
Премии рассчитываются так же, как для обычных KPI. Необходимо подобрать несколько показателей или ключевых параметров для оценки. Вот некоторые универсальные варианты:
- планирование своего рабочего дня так, чтобы успевать выполнить все задачи;
- логичная организация рабочего процесса, чтобы минимальное количество времени уходило на дела, которые напрямую не влияют на продажи;
- количество клиентов;
- качество обслуживания, соответствие работы скриптам продаж;
- профессионализм консультаций;
- поддержание долгосрочных отношений с клиентами, количество постоянных клиентов, количество уже совершенных ими покупок;
- скорость выполнения задач;
- соблюдение корпоративных стандартов;
- соотношение приложенных усилий и полученных результатов;
- продукты, которые чаще всего продает менеджер;
- сегментация клиентов по группам (по частоте покупок, по LTV, по объему закупок) и определение, каких покупателей больше.
Работа с регламентом не заканчивается на его составлении. Готовый свод правил нужно внедрить в работу. Для этого требуются обучения, объяснения менеджерам смысла этого документа. Но если все будет сделано правильно, то руководитель увидит рост продаж, упрощение коммуникации с работниками.
Что входит в регламент отдела продаж
Документ необходимо наполнять, исходя из потребностей предприятия. Но его «скелет» обычно одинаков во всех отраслях бизнеса.
Основная часть
Первая часть – основная. Она используется для адаптации новичков в компании. Вот что сюда входит:
- терминология, которая принята в компании. Важно упомянуть все специфические термины, которые используются в компании, в том числе в других структурных подразделениях. Это создаст единое информационное поле и позволит избежать недопонимания между продавцом-новичком и сотрудником другого отдела;
- порядок трудовых взаимоотношений между работников и работодателем. Во втором подразделе необходимо описать, как в отделе принято проходить испытательный срок. Также важно рассказать, какую ответственность понесет любая из сторон, если нарушат условия договора. Сюда входят не только штрафы для работников и компенсации от компании, но и система мотивации. Информация о мотивации может быть вынесена отдельной главой, чтобы потом РОПу было удобнее вносить изменения, ведь система премирования может дорабатываться;
- распорядок дня. Обязанности должны быть описаны просто и без лишней формализации, чтобы работники понимали, что от них требуется. Нужно каждое действие привязать ко времени, если это принципиально для процесса продажи. Например, опытным путем доказано, что совершать холодные звонки лучше всего утром, а личные встречи – после обеда.
Деловой этикет
Второй раздел регламента – деловой этикет, который принят в компании. Раздел также можно разбить на две части. Есть правила этикета, которые используются в отношении коллег или сотрудников смежных подразделений. В то же время есть иные правила, которые используются только в отношении клиентов.
Блок с внутрикорпоративными правилами включает иерархию в компании и порядок обращения к вышестоящим должностям. Блок общения с клиентами строится на скриптах продаж. Описываются допустимые формы общения, речевые обороты, а также решение нетипичных ситуаций. Например, поведение и скрипт в конфликтных ситуациях.
В этом же разделе регламента рекомендуется затронуть корпоративные нормы. Например:
- принятый дресс-код, который зависит от типа продаж. Например, при дистанционных продажах живые встречи с клиентами не предполагаются, значит, форма одежды может быть свободная;
- порядок проведения обеденных перерывов – время начала и конца, допустимые выходы из организации или возможность заказать доставку еды;
- отношение руководителя к опозданиям;
- правила поведения в рабочих помещениях.
Но важно помнить, что правила, прописанные в этом разделе, относятся ко всем сотрудникам: как к линейному персоналу, так и к РОПу.
Нормативы обучения
Обучение линейного персонала также должно быть регламентировано. Желательно разбить обучение на модули, которые ориентированы на специалистов разного уровня. В рамках каждого модуля нужно перечислить темы. Например, новичков, при условии, что у них вообще не было опыта продаж, можно обучать основам: пяти этапам продажи, базовым техникам. Более опытные работники могут осваивать психологию потребителя и другие углубленные темы.
Важно для каждого модуля прописать ступени обучения:
- теоретическая часть;
- практическая отработка навыков в виде деловых игр;
- форма аттестации – тест или экзамен в виде деловой игры.
В обучении должны быть стандарты и программы. В регламент следует занести время или длительность обучения, систему оценок персонала при аттестации, а также чек-листы и образцы методического материала.
Так получится разветвленная система обучения, которую РОП позже сможет видоизменять или дополнять. Если в компании обучения проходят планово, то в регламенте РОП может указать конкретные даты проведения каждого тренинга. Получится план развития линейного персонала с графиком мероприятий.
Приложения
Последняя часть регламента – необходимые приложения и ссылки на места их поиска. Это документы, которые необязательны к изучению, однако работник обязан получить к ним доступ, если захочет. Вот какие приложения могут быть в отделе продаж:
- чек-листы для оценки навыков работы продавца. Для каждого этапа воронки продаж должен быть чек-лист. Например, для холодного звонка, для личной встречи, для презентации товара;
- документы для аттестации. Если в компании принята система грейдов или иных карьерных ступеней, то для перехода с одной ступени на другую придется сдать экзамен. В приложении по аттестации необходимо указать его формат, образцы заданий и систему оценок;
- инструкция по планеркам. Несмотря на то что за планерки отвечает руководитель отдела, работники должны знать, как часто они проводятся, сколько длятся и что можно обсудить на них. В этом приложении необходимо указать цель планерки, информацию, которую готовят менеджеры, процесс распределения и фиксации задач, контрольные точки и порядок выполнения задач;
- инструкция по работе с CRM-системой. Если в компании внедрена CRM-система, то РОП должен разработать правила ее использования. Особое внимание надо уделить заполнению карточек клиента и сделки. Нужно прописать, какие данные о покупателе и о ходе сделки работник обязан вносить в карточки. Это необходимо, чтобы они были стандартизированы. Это облегчит поиск информации, сегментацию клиентов и формирование отчетности. Отчеты, принятые в отделе, и периодичность их формирования также нужно указать.
Обязательные составляющие регламента
Ключевые данные, которые должны быть прописаны в документе, – это действия в рамках бизнес-процесса и сроки выполнения. Но, кроме этого, рекомендуется включить еще несколько составляющих:
- нормативные качества. Обычно это постоянные планы – по числу новых привлеченных клиентов, по количеству звонков. Также в работе менеджера должны быть стандарты, которые не зависят от поставленных планов по выручке. Например, скорость ответа на входящее сообщение должна составлять не больше пяти минут. Важно, чтобы соответствие нормативам можно было проверить. Нормативы должны быть подробными, но реалистичными. При расчете норматива важно ориентироваться на повышение прибыли;
- участники. В регламенте упор делается на выполнение бизнес-процессов. Но их выполняют люди, работники отдела. Поэтому каждый процесс должен быть разложен на участников в зависимости от их функционала. Например, эффективный отдел продаж одновременно работает по двум направлениям. Он привлекает новых клиентов и поддерживает отношения с постоянными, стимулируя их на очередную покупку. Чтобы работа по двум направлениям была одинаково эффективна, в отделе происходит разделение труда. Менеджеры условно делятся на две группы и каждая группа имеет разный функционал, владеет разными навыками;
- ответственность участников. При разработке порядка действий необходимо прописать, кто несет ответственность за бизнес-процесс. В случае некачественного выполнения именно этого сотрудника РОП сможет оштрафовать или заставить переделать.
Структура регламента
Все составляющие вписываются в регламент в определенном, общепринятом порядке. Информация в документе структурируется по смысловым блокам. Вот какие четыре части выделяются в документе:
- Основная часть. Здесь прописывается функционал сотрудников, распорядок рабочего дня и особенности взаимоотношений с коллективом, руководством. Первая часть регламента должна быть подробной и максимально простой, чтобы ее впоследствии можно было использовать для адаптации новичков.
- Деловой этикет, принятый в компании. Второй раздел описывает иерархию в компании, в отделе. Также сюда входит информация, посвященная общению с клиентами. Например, принятые обращения к покупателям, скрипты решения конфликтных ситуаций.
- Обучение и оценка работы менеджеров. Обучение также должно быть регламентировано, а темы тренингов выстроены по уровню квалификации работников. В регламенте необходимо прописать принципы тестирования, аттестации.
- Приложения. Это список дополнительных документов, которые могут потребоваться в работе. Например, скрипты, чек-листы развития, книга продаж. Если эти документы хранятся в облаке, необходимо разместить ссылки на них.
Функции регламента
Регламент решает три основных задачи в отделе:
- перечисляет все задачи менеджеров;
- стандартизирует работу персонала;
- устраняет непонимания между работниками и руководителем.
Определившись со структурой, необходимо прописать главы с обязанностями менеджеров. По сути, там описывается карта рабочего дня – подробный перечень действий, которые совершает подчиненный в течение дня. Этот блок регламента можно разделить на две части:
- адаптация новых работников;
- работа опытных менеджеров.
Для обеих частей прописываются критерии оценки работы в цифрах. Например, ключевые показатели эффективности или рейтинг активности и шкала эффективности базовых обязанностей.
Вторая из функций регламента – стандартизация подхода к обслуживанию клиентов. Благодаря стандартизации исключается самодеятельность менеджеров, от которой может сорваться сделка. Поэтому в регламенте описываются действия менеджеров в течение рабочего дня, наложенные на скрипты и техники продаж.
Благодаря стандартизации руководству становится удобнее оценивать работу менеджеров. В соответствии со скриптами разрабатываются чек-листы развития, чтобы руководитель мог сравнить действия продавцов со скриптами.
Третья функция регламентов – устранение недопонимания. Работники точно знают, что им предстоит делать и как будет оцениваться их работа. Исключается ситуация, когда сотрудник думает, будто ему несправедливо начислили премию или оштрафовали.
Три шага для написания регламента
Когда руководитель отдела составил список бизнес-процессов, он может приступать к написанию документа. Итоговый регламент зависит от направления работы компании, от численности отдела продаж и принципов разделения обязанностей. Но есть базовые рекомендации, которые помогут составить эффективный регламент.
Определить терминологию
Еще до написания документа необходимо определить, что будет пониматься под тем или иным термином. Это исключит недопонимание между руководителем и подчиненными. Вот какие понятия чаще всего понимаются двусмысленно:
- Кто такие холодный, теплый и горячий клиенты?
- Кто такой постоянный покупатель? Сколько покупок и на какую сумму нужно совершить, чтобы считаться таковым?
- Кто является VIP-клиентом?
- Кто такой спорный, проблемный клиент?
- Что значит активная работа с клиентом?
Если не определить общепринятые в отделе значения этих определений, может возникнуть путаница. Например, по правилам работы, менеджер может сделать скидку постоянному клиенту. Но руководитель под «постоянным» может понимать того покупателя, который делал заказ хотя бы пять раз. А менеджер – того, кто сделал заказ дважды, зато на крупную сумму.
Определить обязанности сотрудников
При распределении обязанностей между сотрудниками следует ориентироваться на такие факторы:
- структура отдела. В первую очередь, необходимо визуально отобразить структуру менеджеров. Возможно, среди них есть те, кто занимает более высокое положение, например, руководители мини-группы менеджеров, старшие менеджеры;
- выполнение планов по продаже. Если план выполняется на регулярной основе, значит, текущее распределение обязанностей – верное. Но если план систематически не выполняется, значит, при распределении обязанностей руководитель допустил ошибку;
- планерки и встречи. Если в отделе периодически проводятся планерки, особенно обучающие, то часть обязанностей по подготовке материала можно возложить на менеджеров;
- ежедневные и ежемесячные отчетности. В отчетности работники отражают метрики, которые наиболее важны для руководства. Значит, в регламенте необходимо уделить внимание именно тем операциям, которые необходимы для достижения высоких показателей;
- система мотивации. Важно объяснить в регламенте, как работник может выполнить KPI, от которых зависит его зарплата;
- технологии продаж. Это действия, которые приняты в компании в процессе сбыта. Например, одна компания может продавать через холодные звонки, а другая – через входящие заявки на сайте.
Структура отдела продаж выбирается, исходя из степени развития бизнеса. Вот каким может быть регламент:
- одноступенчатый. Менеджеры берут на себя весь процесс обслуживания клиентов. В отделе нет разделения труда, то есть каждый продавец ведет своего клиента, начиная с его привлечения и заканчивая контролем за поставкой товаров;
- двухступенчатый. В отделе есть две группы менеджеров. Хантеры занимаются работой с новыми клиентами, а фермеры поддерживают отношения с постоянными покупателями;
- трехступенчатый. В отделе менеджеры разделены на три группы по функционалу. Первая занимается только поиском и привлечением новых покупателей. Вторая сопровождает их в процессе оформления сделки. Третья группа поддерживает долговременное сотрудничество.
Разработать правила коммуникаций
Отдел продаж не может работать отдельно от других подразделений. Сотрудники вынуждены решать некоторые вопросы совместно с техническими специалистами, отделом логистики, закупок или маркетологами. Задача руководителя заключается в разработке правил взаимодействия.
Правила должны быть справедливыми, чтобы работники разных отделов не конфликтовали. Рекомендуется обратить внимание на правила взаимодействия. Например, стандартизировать форму письма, определить допустимые сроки ответа на почтовое сообщение.
Объем документа, а также степень детализации определяет руководитель. Главный признак качественно составленного регламента – положительные изменения, которые наступают в отделе продаж после его внедрения в работу.
Форматы регламентов
После того как будет определено содержание регламента, следует выбрать его вид. Их три:
- текстовый, который проще всего создать. Он не требует специальных ПО для написания, большого количества времени на разработку. Однако с помощью текста трудно создать комплексное представление у работников о бизнес-процессах;
- табличный вариант является более наглядным. С помощью таблицы можно оперативно донести суть всех действий менеджера. Но если несколько действий связаны между собой или являются альтернативными вариантами, то в таблице отобразить это не получится;
- графический регламент с блок-схемами помогает структурировать процессы. Все действия отображаются корректно, менеджеры видят связь между действиями. Однако от составителя такой регламент требует больше затрат времени и сил. Кроме ,при использовании графической разновидности есть риск слишком усложнить регламент, из-за чего работники не поймут его.
Поэтому для наибольшей продуктивности сотрудников рекомендуется составлять комбинированный регламент. В его основе может лежать текст, но отдельные моменты стоит представить в виде таблицы или блок-схемы.
Для чего создавать регламент
Регламент в основном используются в средних и крупных фирмах. В небольших компаниях сотрудники тоже работают по определенным правилам и стандартам. Однако там у руководства есть система личного контроля: все на виду и руководитель бизнеса сам отвечает за многие процессы в обслуживании.
В более крупных компаниях для клиентов гораздо важнее качество сервиса. В то же время руководство фирм не может уследить за всеми работниками. Поэтому в качестве ориентира используется регламент. В документе фиксируется наиболее эффективная схема работы, которая появилась опытным путем. Если действия сотрудника не соответствуют общепринятым правилам, его наказывают штрафами или увольняют.
О создании регламента стоит задуматься, если замечены такие проблемы:
- менеджеры не понимают, за что именно они отвечают в отделе продаж. Например, в отделе принята система разделения труда, но за сотрудниками четко не зафиксированы их обязанности;
- план по продажам систематически не выполняется, потому что текущая схема работы не привлекает или не удерживает достаточное количество клиентов;
- работники не выполняют свои обязанности;
- от покупателей поступают жалобы на качество обслуживания;
- если сотрудники работают в группах, то между ними нет взаимопонимания, а их действия не согласованы;
- есть система мотивации, но она не влияет на качество рабочего процесса.
Всего этого можно избежать, если составить регламент, внедрить его и систематически проводить аудит работы менеджеров. Попутно с помощью свода правил получится решить еще несколько задач:
- определить, какие у менеджеров есть права, обязанности, полномочия;
- задать (или повысить) стандарты обслуживания;
- обеспечить планирование рабочего времени;
- определить результаты, которых должны добиваться менеджеры к окончанию рабочего периода.
Кроме того, с помощью регламента можно мотивировать персонал. Например, регулярно проводить аудит и проверять работу менеджеров по чек-листу. По результатам проверки лучшие менеджеры премируются. Денежное вознаграждение стимулирует сотрудников четко следовать правилам, а значит, повышать объем продаж.
Какие регламенты нужны в отделе продаж
Не выйдет все бизнес-процессы вместить в один документ. Ведь в отделе продаж есть несколько форм, направлений работы с кардинально разными бизнес-процессами. Поэтому логичнее составить несколько отдельных документов. Например, можно сгруппировать бизнес-процессы так:
- работа с CRM-системой;
- процесс продажи товара, общение с покупателем;
- оформление заказа;
- работа с дебиторской задолженностью;
- работа с рекомендательными письмами;
- командировки.
При этом процесс общения с клиентом тоже можно разделить на группы. По-разному приходится действовать менеджерам при активных или пассивных продажах, при общении по телефону, переписке или при личной встрече.
Пример регламента по работе с CRM
Чтобы понять принцип составления регламента для каждой группы действий, можно подробнее разобрать регламент по работе с CRM. Качество работы с CRM-системой напрямую влияет на прибыльность. Ведь именно в CRM продавец заносит информацию о клиенте, использует ее в дальнейшем взаимодействии и оформляет там сделки.
Регламент по работе с программой должен включать инструкцию по использованию базовых возможностей программы. Важно прописать порядок действий, который придется выполнить при создании новой карточки клиента, сделки, при осуществлении звонка. Желательно, чтобы шаги были не только описаны словами, но и сопровождались скриншотами из программы. На скриншотах должны быть видны кнопки, функции, которые должен выбрать работник.
Помимо инструкций, необходимо включить в этот регламент правила работы с программой. Их определяет РОП в соответствии с функционалом системы. Но есть несколько универсальных советов, которые может взять на вооружение любой отдел:
- для каждого уникального контакта должна быть создана карточка в CRM-системе;
- по каждому своему клиенту менеджер обязан писать историю переговоров, тезисно прописывать итоги любой беседы, в том числе телефонной или по переписке;
- после каждого взаимодействия с клиентом менеджер обязан проставить дату следующего контакта. Это нужно, что система автоматически напомнила о необходимости связаться с покупателем;
- после каждого взаимодействия с потенциальным покупателем в карточке необходимо ставить новый статус – либо перевести клиента на новый этап воронки продаж, либо отметить, что покупатель отказался от предложения.
Этапы составления регламента
Написание регламента можно разделить на несколько этапов. Сперва необходимо сформировать карту рабочего дня. Для этого необходимо отобрать нескольких менеджеров и проконтролировать, что они делают и сколько времени занимают рабочие действия. Если решено формировать двух- или трехступенчатый регламент, то среди отобранных сотрудников должны быть представители и хантеров, и клоузеров, и фермеров. Срез рабочего дня даст РОПу следующее:
- возможность оптимизировать рабочее время. Тогда в регламент будет занесен уже «правильный» распорядок дня;
- возможность сформировать распорядок так, чтобы он был понятен менеджерам.
На втором этапе необходимо составить воронку продаж и определить, какие активности требуются от менеджеров на каждом этапе воронки. Второй этап выполняется на основе действий успешных работников. То есть выбирается 3–5 менеджеров с самыми высокими показателями продаж. Руководитель анализирует, что именно они делают. Например, если этап связан с холодным обзвоном, то важно зафиксировать, сколько звонков делают успешные менеджеры, какова средняя длительность одного разговора.
Если первые два этапа выполнены правильно, то у РОПа уже есть список обязанностей и примерные нормативы для оценки качества работы подчиненных. Поэтому на третьем этапе он составляет регламент – описывает действия, добавляя к ним конкретные цифры и нормы.
Планирование регламента
Если документ еще не создан и не внедрен, то в первую очередь необходимо продумать его структуру. Она выбирается в зависимости от степени развития предприятия и способов взаимодействия с клиентами. Можно выделить четыре вида структуры:
- одноступенчатый регламент рекомендуется использовать в тех отделах продаж, где взаимодействие с клиентами лежит на плечах одного работника. То есть менеджер получает в свое ведение определенное число потенциальных клиентов и полностью ведет их до сделки – совершает холодный звонок или принимает входящую заявку, выяснять потребность, продает товар, занимается послепродажным обслуживанием;
- двухступенчатая структура необходима в тех отделах продаж, где работники разделены на две группы – те, кто привлекает клиентов, и те, кто занимается обслуживанием;
- трехступенчатый регламент можно внедрять туда, где отдел продаж еще больше сегментирован. Менеджеры делятся на три группы – хантеры (делают холодные звонки и ищут клиентов), клозеры (доводят до сделки) и фермеры (поддерживают отношения и занимаются повторными продажами);
- смешанный формат регламента. Он нужен в отделах, где часть обязанностей передаются в другие структурные подразделения. Например, менеджеры не контролируют доставку, а передают ее в ведение логистов.