Руководство для начинающих и продвинутых

Как показывает практика большинство предпринимателей не умеют правильно общаться с клиентами и из-за этого упускают
до 90% возможной выгоды. Сейчас мы рассмотрим как правильно продавать ваши товары или услуги по телефону.

У каждого товара или услуги есть цена и его ценность. Если ценность товара или услуги в глазах
потребителя ниже цены, то продажи не будет. Техника всех продаж по телефону основана на повышении
ценности товара или услуги, благодаря грамотной презентации. Если вы сразу по телефону сообщите стоимость, то не
сможете увеличить ценность, т. к. потенциальный клиент потеряет интерес и желание вас слушать и скажет спасибо я подумаю,
в результате не будет возможности сказать о преимуществах и продажи не будет.

Как правильно продавать по телефону: Вероятность сделки повышается если произвести хорошее впечатление на собеседника и
максимально повысить ценность товара или услуги. Для этого нужно придерживаться
следующей последовательности в общении:

Такая последовательность может в разы поднять ваши продажи по телефону. Сейчас мы подробнее рассмотрим каждый пункт.

Ни в коем случае не говорите стоимость в самом начале разговора, действуйте строго по описанному шаблону,
иначе вам не удастся повысить ценность услуги или товара, т. к. человек потеряет интерес к общению и шансы на сделку упадут.

Если вопрос о цене задают повторно — в этом случае все зависит от ситуации, возможно 2 варианта:

1 Этап. создание первого впечатления

Первое впечатление складывается через 3-15 секунд после начала общения и сохраняется в памяти в неизменном виде. Другого
шанса изменить первое впечатление у вас не будет. Если ваш потенциальный клиент почувствует в вашем голосе что то неладное,
то вероятность успешного разговора и продажи сильно падает. Важно постараться первые 15 секунд начать с позитивного настроя.

Оптимально начинать разговор по следующей последовательности: 1. Название организации, 2. Должность или отдел компании
3. Имя и фамилия 4. Приветствие. Например: «Компания Волгадон, отдел закупок, Андрей Иванов, добрый день».
или «Техиннострой, менеджер Станислав Воронин, здравствуйте». Когда вы говорите название компании, то повышаете
уровень надежности.

Название компании в начале разговора дает   ощущение безопасности, стабильности и подразумевает, что организация состоит
не из одного человека. А название должности и имени повышает доверие и ощущение безопасности,
как и другая конкретная информация, а также упрощает процесс коммуникации с вами.
Человека, который вначале разговора говорит должность и имя кажется более надежным, ответственным.

Приветствие говорим в конце, т. к. если вы скажите его вначале, то поставите человека в неудобное положение,
потому что на приветствие принято отвечать приветствием и вас будут либо перебивать отвечая вначале, либо сдерживать себя,
чтобы сказать в конце вашей фразы. Не надо лишний раз напрягать, поэтому говорите приветствие в конце.

2 Этап. Выявление потребности

На данном этапе мы понимаем, что конкретно нужно человеку, чтобы:

Часто этап выявления потребности упускают, вследствие потенциальным клиентам предлагают не то, что им нужно и
сделки не происходит.

Давайте представим, что будет, если в интернет-магазин ноутбуков позвонил возможный покупатель:

Что произошло? Менеджер поспешил и предложил, скорее всего, ту модель, которая не нравится покупателю. Вполне
возможно, у клиента был ряд требования к размеру экрана, времени работы батареи, цене, марке.
Не выяснив эти требования, можно предложить модель, которая категорически не подходит, например, у покупателя сломался ноутбук марки acer,
и если ему предложить как раз эту марку, то доверие к вам сразу упадет, как и вероятность продажи по телефону.

Нужно было сначала выявить потребности, узнать кто будет пользоваться, планируется ли работу в командировках,
какие программы будут использоваться, есть ли предпочтения по размеру экрана и другие данные.
Только после понимания потребностей можно переходить к следующему шагу, иначе высока вероятность отказа.

Наиболее популярные вопросы:

Постарайтесь максимально узнать все необходимую информацию, чем больше вы знаете, тем наиболее подходящий товар или услугу
получится предложить, легче будет аргументировать свою позицию и обрабатывать возражения. В результате продажи по телефону или при встрече вырастут.

3 Этап. Презентация товара или услуг

Презентация товара или услуги — это, пожалуй, самая важная часть разговора, ведь описывая преимущества, вы повышаете
ценность. Если этот шаг пропустить, то продажи по телефону или во время встречи могут упасть в несколько раз.

На данном этапе важно сказать следующее потенциальному клиенту:

4 Этап. Предложить встретиться — приехать к клиенту или пригласить в гости

Под встречей мы понимаем, что вы приезжаете к клиенту или он к вам.
Встреча позволяет лучше презентовать товар или услугу, особенно когда тяжело представить внешний вид, проверить работоспособность,
есть сомнения в надежности.

В идеале желательно сообщать стоимость не по телефону, а во время личного общения, т. к. в этот момент
доверие к человеку значительно выше, чем по телефону, а значит и повышается ценность товара или услуги. Личное общение
существенно поднимает шансы на совершение сделки, поэтому стоимость на дорогостоящие товары или услуги
по телефону желательно не сообщать, т. к. большая вероятность отказа. Лучше уйти от вопроса и постараться договориться о встрече — приехать
к клиенту или пригласить к себе, потому что во время личного общения ваши шансы на продажу товаров или услуг значительно выше, чем по телефону.

Если человек просить озвучить стоимость перед встречей, то лучше уйти от вопроса, но если вас снова спрашивают о цене,
то во многих случаях не стоит нервировать человека и сообщить ее. Хотя если вы продаете дорогие товары или услуги,
то можно на первые 1-2 вопроса о цене уходить от ответа и предлагать встретиться.

Когда не имеет смысла приезжать к клиенту. Рассмотрим все случаи:

Когда нет смысла даже приглашать к себе

Многие товары можно продать по телефону без предварительных встреч. Обычно это товары, которые понятны покупателю или
стоят недорого, их легко покупают без предварительных встреч, т. к. клиент просто не видит смысла тратить свое время на дополнительное
обсуждение.

К числу таких товаров, которые продаются без дополнительных встреч можно отнести все, что продается в интернет-магазинах.
Поэтому если у вас интернет магазин, то можете не читать текст про встречи ниже.

Встречи бывают 2 типов: когда вы приезжаете к возможному клиенту или к вам приезжают, рассмотрим
подробнее каждый случай.

Если вы сами приезжаете к клиенту

Договориться приехать к клиенту значительно проще, чем пригласить приехать к себе, поэтому
если у вас есть возможность, то старайтесь всегда приезжать самостоятельно, иначе вероятность значительно снижается,
т. к. большое число ваших потенциальных заказчиков не смогут к вам приехать, а значит
и продаж будет меньше. Обязательно предусмотрите возможность простой оплаты, т. к. чем сложнее совершить
оплату, тем меньше вероятность сделки. В идеале — принимайте оплату прямо на встрече, чтобы клиенту не нужно было
никуда идти.

Само собой, прибыль от продаж должна быть выше, чем стоит ваше время, потраченное на поездку
к клиенту, например, если вы зарабатываете с товара или услуги 100 руб., то, наверное, нет большого смысла ехать, через
весь город, чтобы встретиться. Если ваше время стоит дороже, то лучше пригласить клиента к себе. Но если ваши товары или услуги дорогие,
лучше ездить к клиентам, т. к. договориться приехать в десятки раз легче, чем пригласить к себе, а значит и объем заказов
будет больше.

Чтобы повысить вероятность встречи, нужно, чтобы потенциальному клиенту было интересно с вами встречаться, иначе с вами не захотят
встречаться, даже если вы сами приедете. Самый сильный интерес создают следующие вещи: цена, размер скидки, бесплатные бонусу.
Поэтому, чтобы иметь высокие шансы на встречу не называйте точную стоимость, а скажите, что сможете
назвать ее только на встрече, только нужно веское обоснование, почему вы не можете сообщить цену, скидки или бонусы или другие
данные по телефону.

Чтобы назначить встречу, нужно веское обоснование для потенциального клиента зачем она нужна. Например:

Пример. Человек звонит и спрашивает: «Сколько стоит сделать сайт?». В этом случае все стандартно: а) Мы представляемся;
б) Выявляем потребности:
какой сайт нужен, для чего и т. п.; в) Описываем, что мы можем сделать такой сайт + основные преимущества; г) Говорим:
«Стоимость разработки сайта зависит от уровня дизайна, который нельзя оценить по телефону, поэтому я могу к вам подъехать в удобное время и
наглядно показать, какие виды дизайна сколько стоят, это поможет вам сразу понять, что и за какие деньги вы можете получить
в конечном счете.»

В вашей нише тоже придумайте аргументацию, почему нужно встретиться, чтобы обсудить стоимость. Цель встречи — поднять ценность
товара или услуги, а значит и вероятность сделки.

Часто вас по телефону могут спросить ориентировочные цены, в этом случае можете сообщить, только минимальную стоимость, аргументируя,
что назвать точную цену можно только на встрече по таким-то причинам. Хотя во многих случаях, можно даже не называть и минимальную цену,
особенно если она не сильно отличается от конечной или у вас есть весомые аргументы для расчета на месте.

Если в вашей нише есть стоимость, ниже которой вы не работаете, то
вы можете так и сказать по телефону, эту минимальную сумму, чтобы отсечь низкооплачиваемых клиентов
и не выезжать на нерентабельные встречи.

Если вы приглашаете клиента к себе

Когда вы приглашаете к себе, то вероятность встречи падает в несколько раз, т. к. для потенциального
клиента приехать значительно сложнее, чем если это сделаете вы. Поэтому этот вариант подойдет только
в тех случаях, когда ваше время стоит дороже, чем путь к возможному клиенту, а также когда презентацию услуги или товара получиться
значительно лучше выполнить, пригласив к себе. Например, если вы продаете автомобиль,
то нужно приглашать к себе в автосалон, иначе не получится провести хорошую презентацию авто.

Смысл приглашения такой же, как у встречи — поднять доверие и сообщить стоимость в момент, когда ценность товара или услуги максимальная.
Пригласить к себе значительно сложнее, чем приехать самому(ой), т. к. потенциальному клиенту нужно потратить силы и время, чтобы до вас добраться.
Поэтому возможного клиента нужно, вознаградить, за то, что он к вам приедет, т. е. дать какой-то бонус, за потраченное время и силы.

Виды бонусов: Бесплатные услуги, подарки, акции, частичка доброты

Обязательно говорите о подарках и бонусах, которые жду клиента если он приедет по телефону, иначе вы не повысите желание
встречи у клиента и они могут потерять смысл.

Ограничение времени

Желание к любой покупке со временем угасает, т. е. чем больше времени проходит с момента обращения клиента, тем,
как правило, меньше интерес к вашим услугам или товарам. К тому же со временем забывается телефонный разговор,
а значит и ваша компания, преимущества, которые вы говорили.

Поэтому нужны дополнительные стимулирующие факторы, которые бы вызывали желание
приехать к вам как можно быстрее, пока возможный клиент еще теплый и не потерял интереса. Вызвать такое желание можно если ограничить
наши бонусы, скидки и акции по времени.
Например, сказать: «Акция по скидке на второй товара действует только 3 дня» или «мы выполняем бесплатную диагностику только в течение
3 дней с момента обращения».

Применяете ограничение по времени ко всем бонусам и скидкам, так вы можете увеличить в разы
количество клиентов, причем вы ничего не теряете, а только выигрываете, т. к. повышается вероятность и скорость встречи
без уступок с вашей стороны.

Ограничение вашего предложения по времени — очень мощный стимул, который увеличивает шансы приехать к вам и провести встречу с клиентом
быстрее. Но помните, что ограничение временем возможности заказа основного товара или услуги не всегда однозначно воспринимается, т. к. может ассоциироваться с вами
как с ненадежным поставщиком или небольшой фирмой, у которой мало товаров или возможностей.
Поэтому ограничение времени лучше применять только к акциям, бонусам, скидкам, в этом случае это даст позитивный отклик.

Насколько ограничивать время акций, скидок

Ограничение времени действия скидок и акций должно быть таким, чтобы дать адекватное время, когда клиент смог бы к вам приехать.
Например, возможным клиентам тренажерного зала можно дать 3 дня, т. к. они живут недалеко. А если вы делаете экспертизу
товаров и ваши клиенты могут находятся далеко, в другой части города можно дать срок действия акций — неделю, т. к.
им сложнее приехать, из-за территориальной удаленности. А если ваши потенциальные клиенты в других городах или даже регионах, то срок в 1 месяц
может быть нормальным в этом случае.

Также на длительность акций влияет скорость принятия решения, чем больше людей участвуют в принятии решения, тем
больше времени нужно дать, например, если вы работаете с организациями, то срок действия акций можно увеличить в 2-3 раза, т. к.
процессы согласования решений в организации могут происходить значительно медленнее.

Помните, что со временем интерес угасает, поэтому срок действия акций и скидок не нужно давать с большим запасом — максимум
двойной запас от реального времени, когда человек сможет к вам приехать.

Поддержание интереса

Часто бывает, что меняются жизненные обстоятельства и у возможного клиента не получается к вам приехать,
даже когда вы уже договорились о встрече. Причина изменения планов может быть любая:
Отпуск, болезнь, непредвиденная ситуация, и т. п.

И чем больше проходит время, тем больше забываются ваши договоренности и падает ценность товара или услуги.
Поэтому давайте разберем, что делать если клиент не приезжает к вам. Возможны 2 случая:

Телефонный звонок помимо поддержания интереса к товару еще и мотивирует, т. к. человеку будет перед вами неудобно,
что он обещал и не выполнил, поэтому его желание встретиться повышается, чтобы на душе стало легче.

Всегда звоните, когда клиент не приехал в назначенный день или в период действия акций и скидок.
Звонком вы подогреете интерес и сможете продлить действие акции в индивидуальном порядке, если посчитаете нужным.
Во многих случаях повторные звонки помогут увеличить число ваших продаж.

Этап. Обсуждение стоимости

Если мы назовем стоимость сразу, то в большинстве случаев у нас не будет возможности выявить потребности и поднять ценность
товара или услуги за счет презентации, т. к. потенциальный клиент сразу потеряет интерес к общению и скажет: «спасибо я подумаю»,
а значит вероятность заказа падает в разы.

Никогда не отвечайте сразу на вопрос: «Сколько стоит?» ценой. Сначала постарайтесь выявить потребности, чтобы у вас была возможность
обработать дальнейшие возражения. Затем опишите ваши преимущества, что входит в услугу или товар, чтобы повысить ценность и только
потом сообщите стоимость или договоритесь о встрече.

Исключение — это когда вас перебивают и повторно задают вопрос о цене. В этом случае действуйте по ситуации — либо
переходите к следующему этапу в общении или называйте стоимость. Главное, не нервировать человека.

Как называть стоимость

В идеале не называть стоимость по телефону, а договариваться о встрече либо приглашать клиента к себе, чтобы
сказать стоимость в тот момент, когда уровень доверия к вам наиболее высок, а значит и вероятность сделки. Исключение — если
у вас интернет-магазин товаров, при заказе которых дополнительные встречи не нужны.

А также бывают
ситуации, когда возможный клиент все-таки просит назвать ориентировочные цены. В этом случае все зависит от ситуации, вашей сферы
деятельности и навыков общения, но если вы понимаете, что человек не готов с вами встречаться или заказывать товар, пока вы не
сообщите, хотя бы, ориентировочную стоимость, то тогда ее стоит назвать. Ниже мы рассмотрим 2 случая как правильно называть стоимость:

1. Общение по телефону.

2. Личное общение. Непосредственно на встрече можете говорить точную стоимость товара или услуги, не уходя от деталей, т. к.
во время личного общения степень доверия уже максимальная.

Все самые сложные моменты и подводные моменты тоже лучше обсуждать на встрече, а не по телефону, т. к. во время личного общения
доверие к вам выше.

Этап. Обработка возражений

После того как мы озвучили стоимость нужно обязательно понять насколько предложение устраивает,
чтобы у вас была возможность обработать возражения.

Так и спросите: «насколько вас устраивает наше предложение?» А дальше слушайте, что ответит оппонент.

Если человека не устраивает цена, то можно:

Если человека не устраивает продукт или услуга то можно:

Этап Предложить оформить заявку

Как только вы понимаете, что ваш товар подходит человеку, то не стоит упускать инициативы — предложите
оформить заявку, но не прямым текстом, а в более мягкой форме, которая легче воспринимается.
Например: «Скажите, пожалуйста, вы хотели бы заказать доставку на дом?» или «Скажите, пожалуйста, вы хотели бы
оформить заявку на выезд специалиста?», возможен и другой вариант, главное, чтобы это было промежуточное действие
перед покупкой, которое воспринимается легче, чем прямое предложение оформить заказ.

Если придерживаться в разговоре методике, описанной выше, то можно ожидать значительного роста продаж по телефону и на встречах.

Пособие для новичков и опытных

23 августа 2021

Что проще: продать Бентли или путевку в Египет? Шубу или курсы по маркетингу? Бентли и шубу продать проще, чем любую услугу. Даже если это обычный маникюр, потому что услугу обычно нельзя попробовать, проверить и гарантировать результат.

Чем отличаются товары от услуг

Да-да, это привет от Капитана Очевидность. Но без фундамента никуда — а вдруг кто не чувствует разницы? Если это не ваш случай, то переходите в следующий раздел. А мы пока разберем отличия между товарами и услугами.

За примерами далеко не пойдем. Вспомните, как часто вы добивались правды от интернет-провайдера? 2 дня нет интернета — извините, технические работы. А если зимой холодные батареи — попробуй докажи, что температура ниже, чем должна быть по закону.

Такие случаи сплошь и рядом: купил путевку — в отеле не 5, а 3 звезды; нанял строителей — подоконник вровень выпирает; пошел к врачу — в диагнозе вместо астмы грыжа. Поэтому когда мы ищем исполнителя для своей задачи, хотим знать, чем рискуем и какое качество. А уже потом интересуемся уровнем сервиса и дополнительными «плюшками».

Первое, что интересует клиентов — качество услуги и возможные риски. Уровень сервиса и дополнительные опции важны лишь при прочих равных.

Как презентовать услуги, чтобы отличиться от конкурентов?

Как нам с первых секунд показать потребителю, что наша услуга — ТОП и беспокоится нечего? УТП а-ля «Быстро, качественно, недорого» остались в 00-х и больше не работают. Если мы хотим грамотно упаковать свое предложение, донести до потребителя пользу и точно попасть в целевую аудиторию, сначала нужно думать про позиционирование бизнеса.

Зачем это все? Чтобы попасть в свою нишу и поставить на первое место самые конкурентные преимущества. В 2021 году непростительно быть «и швец, и жнец и на дуде игрец». Если мы хотим эффективно закрывать «боли» аудитории, сначала нужно понять: что это за боли, где они болят и умеем ли мы их лечить.

Есть 4 варианта позиционирования:

• по типу услуг
• по цене услуг
• по клиентам
• по принципам работы

По типу услуг

Считаете, у стоматологической клиники другая специализация? То-то же. Но главврач может считать иначе — и то, и то медицина. Но на деле получается «Аксиома Эскобара».

Мы утрируем, но смысл понятен: такой подход не работает. Распыление неминуемо убивает бизнес, поэтому мы советуем искать узкую специализацию. Это поможет компании или эксперту отстроиться от конкурентов. Вокруг одни универсалы, а вы — узкий специалист. Убедительно же.

Допустим, нам нужно зарегистрировать товарный знак. К кому мы пойдем: к адвокату или патентному поверенному. Тот и другой — юристы, но грамотно решить нашу задачу может только один. И так во всем.

Чем уже ниша, тем выше уровень профессионала. Клиенты хотят получать услугу от эксперта, а быть экспертом во всем — удел универсала.

Если это не ваш путь:

• Определите приоритетные категории услуг
• Тестируйте результат
• Получайте отклик аудитории
• Развивайте направление дальше — в пределах узкого набора услуг

По цене услуг

Можно работать на дорогой сегмент, можно на дешевый, а можно давать оптимальное соотношение цена-качество. Это тоже позиционирование.

Представим, что наши услуги выше средних по рынку. Нам нужно понимать — почему? Есть ли то, за что люди готовы платить больше? Возможно, у нас идеальный сервис, лучшие эксперты и круглосуточная поддержка по телефону? Если предложить нечего, то мы проигрываем более дешевым конкурентам — позиционирования нет.

Допустим, наши услуги дешевле средних. Мы целимся в аудиторию с низким доходом, работаем хуже других или просто демпингуем цены? Возможно, мы хотим просто увеличить охват за счет более привлекательного предложения по цене — так тоже можно. Но тогда почему клиентов мало?

Если с маркетингом все в порядке, работает стереотип — дешевое не может быть хорошим. Самые низкие цены заставляют искать подвох. Перед нами новички, неудачники или просто нет клиентов?

Позиционирование по низким ценам не всегда работает и приводит к успеху. Клиенты могут заподозрить подвох. Низкая цена часто признак низкого качества.

Чтобы спозиционировать себя по цене:

• Проанализируйте цены конкурентов — что они предлагают и за какие деньги
• Упакуйте анализ в сравнительную таблицу в экселе
• Обоснуйте цену для клиентов
• Предложите больше, чем у конкурентов, за ту же цену

По аудитории

Наверное, лучшее решение — найти своего клиента и работать только с ним. Например, оказывать услуги только частным клиникам. Или работать только с кондитерскими.

Почему? Потому что это вызывает доверие и демонстрирует экспертизу. Представьте, что вы владелец крупной пекарни и хотите отдать бухучет на аутсорс. Кто вам больше интересен: очередной бухгалтер с Авито или сервис онлайн-бухгалтерии для пекарен?

Когда мы позиционируем себя как эксперты для определенной аудитории, клиент понимает: мы работаем в узкой нише, но хорошо. Создается впечатление, что мы знаем все (или почти все) о том бизнесе, с которым работаем. А значит, можем предложить лучшее решение для задач клиента. И выше поднять ценник. Вопрос только в том, хватит ли вам клиентов, чтобы обеспечить себя работой.

Позиционирование по аудитории работает, потому что клиенты хотят сотрудничать с экспертами в своей нише. Люди уверены: если мы работаем в узкой нише, то можем предложить лучшее решение для их проблемы.

Чтобы спозиционировать себя по клиентам:

• Проанализируйте аудиторию: с кем проще и легче работать, кому ваши услуги полезнее и кому их можно продать дороже
• Определите приоритетную категорию клиентов
• Составьте портрет ЦА: предпочтения, потребности самые сильные «боли», специфика задач
• Продумайте оптимальное решение, которое лучше всего подойдет клиенту или его бизнесу
• Определите, как вы можете индивидуализировать услугу под конкретную категорию клиентов

По принципам работы

У каждой компании они отличаются. Одни делают акцент на обслуживании, другие — на технологиях, а третьи рассказывают про корпоративную философию. Все это принципы работы. На каких позиционироваться — зависит только от нас. Главное, чтобы этот принцип был отличительной особенностью нашего предложения.

Например: «Стяжка пола по немецкой технологии», «Автоматизация продаж онлайн», «Подготовка искового заявления в чат-боте». Чем ни позиционирование по технологии? Мы показываем клиенту, что с помощью какого-то решения он получит более качественный или более быстрый результат.

Иногда технология становится визитной карточкой бизнеса. Например, в Тойоте еще в 60-х придумали технологию бережливого производства, которая сегодня живет самостоятельной жизнью и преобразовалась в систему канбан (кстати, мы построили на ее основе OkoCRM).

Придумывать что-то революционное необязательно — принцип работы можно строить вокруг клиентского сервиса. Например, в лабораториях «Синево» клиентам после сдачи анализов предлагают кофе. А онлайн-бухгалтерия «Кнопка» застраховала ответственность перед клиентами на 50 млн рублей.

Позиционирование по принципам — имиджевая история. Не страшно, если акцентов пока нет. Вы всегда можете внедрить новую технологию или отстроится вокруг клиентского сервиса.

Как правильно продавать услуги

Окей, с позиционированием разобрались. Пришло время продавать. Чтобы клиенты могли оценить предложение, его стоит упаковать в условно-осязаемую форму. Визуализировать услугу помогут аналогии с материальными товарами. Справедливыми будут 4 совета:

• придумайте название
• предоставьте возможность выбора
• сделайте предложение выгодным
• обоснуйте значимость каждого шага

Выберите правильное «имя»

Правильное название поможет материализовать невещественный продукт. Но мало просто придумать название — он должен вызывать у клиента ассоциации с полезным для него результатом.

Если мы называем свое СТО «Ремонт автомобилей» или «Автосервис у Вадика», наши клиенты сразу поймут, чем мы занимаемся. А если мы напишем на вывеске «Домкрат» или «Вираж»? Как клиенты узнают о сфере наших услуг? Поэтому правильное название — только с оглядкой на полезное действие.

Предоставьте возможность выбора

Не заставляйте клиентов думать за вас — продавайте свои услуги пакетами и поясняйте цены. Рассчитайте несколько пакетов услуг, которые у вас чаще всего заказывают, и продавайте их вместе. Так вы сможете закрывать потребительские нужды комплексно и продавать одновременно больше. А если сможете объяснить сложное ценообразование — сразу закроете возражения клиентов.

Допустим, мы изготавливаем мебель на заказ — это базовая услуга, в которую входит сборка мебели. Назовем ее пакетом «Стандарт». К базовому пакету добавляем доставку в удобное клиенту время и услуги грузчиков. Назовем этот пакет «Плюс». Добавим к нему постгарантийное обслуживание мебели и назовем пакет «Премиум». Так мы дадим клиенту выбрать: экономия или решение дополнительных проблем.

Добавьте предложению выгоды

При прочих равных клиенты смотрят на цену и идут туда, где дешевле. Чтобы поймать их, есть два варианта: предложить более выгодную цену или больший набор услуг. Хорошие примеры — бесплатный выезд мастера на объект, бесплатная консультация, более длительный срок гарантийного обслуживания. Можем пойти еще дальше и изучить потребности аудитории.

Допустим, что мы — учебный центр дополнительного профессионального образования. К нам направляют работников, чтобы они проходили переподготовку и повышали квалификацию. командировки работников в наш город связаны с организацией их проживания. Значит, мы берем это на себя и включаем в стоимость обучения. Предложение уникальное, поэтому клиенты обратят на него внимание даже несмотря на более высокую цену в сравнении с конкурентами.

Подчеркните значимость каждого шага

Продажа услуги всегда включает набор шагов, которые нужно выполнить для решения задачи клиента: консультация, выезд замерщика, согласование дизайна, доставка, приемка-передача, гарантийное обслуживание и т.д. Каждый такой шаг — этап взаимодействия с клиентом. Если мы разложим этот процесс «на молекулы», придумаем для каждой УТП и расскажем клиентам — раскроем потенциал компании более подробно. Так мы сформируем в голове у клиента четкую картину: что он покупает и почему эта услуга столько стоит.

Как продавать свои услуги в интернете

В онлайне шансы товаров и услуг уравниваются. Товары в интернет-магазинах тоже нельзя потрогать и примерить. Продавать услуги онлайн иногда выгоднее. Если правильно использовать маркетинговые инструменты для продвижения, интернет может стать основным источником для поиска клиентов. Но для этого нужно научится выявлять потребности и оправдывать ожидания аудитории.

Выявляем потребности целевой аудитории

Портрет ЦА — не просто формальность. Чтобы донести ценности своего предложения, нужно глубоко понимать свою аудиторию. Описание «мужчины, 40+, средний доход» слишком общее — на таком далеко не уедем. Мы должны понимать: одна услуга вызывает интерес у разных категорий людей. Чтобы продавать всем им, мы должны учится находить и доносить ценность для каждого.

Допустим, что мы аудиторская служба. Нашими услугами интересуются руководители бизнесов, а также их личные помощники. Когда нас ищут в интернете руководители, им больше интересна цена и сроки оказания услуг — привет, рациональное. Помощники больше смотрят на отзывы и кейсы — это поможет им обосновать свой выбор перед начальством.

Представим, что мы — инструктора по вождению. Делаем запрос в Вордстате и смотрим, что интересно аудитории.

Данные по запросу «инструктор по вождению» показывают: людям интересны отзывы, частные уроки инструктора в конкретном городе и опции. Например, женщина-инструктор. Эта информация поможет понять потребности ЦА взять курс на их удовлетворение.

Когда мы знаем запросы клиентов, можем использовать их для создания продающих офферов. Люди охотнее покупают услуги, если видят очевидную выгоду для себя или своего бизнеса. Привет, полезное действие.

Пример продающего оффера с сайта Тинькофф. Банк знает, что у малого бизнеса есть проблемы — с обслуживанием, поддержкой и регистрацией бизнеса. Чтобы привлечь больше клиента, банк предлагает решение: все онлайн, круглосуточная поддержка и бесплатная регистрация бизнеса в ФНС.

Упаковываем услугу

Когда потребности выявлены, нам нужно упаковать услугу в готовый продукт и подготовить материалы для презентации. Мы продаем услугу в онлайне, поэтому нам нужен сайт или лендинг. На нем клиенты должны найти все необходимое:

• полное описание услуги
• сроки выполнения и этапы нашей работы — лучше в виде схемы, для визуализации
• отзывы и рекомендации клиентов. Как вдохновлять клиентов на отзывы, читайте здесь
• цены. Необязательно указывать точные цены. Можно ограничится базовыми ставками, ценой с приставкой «от» или разместить онлайн-калькулятор
• контакты. Или иные способы взаимодействия: почта, онлайн-чат, запись на прием и пр.
• контент: примеры работ, кейсы, полезные материалы по теме и пр.

Правильная техника продаж — предлагать клиентам конечный результат. Например, Андрей пошел на курсы IT не потому что хочет писать приложения или работать бэк-энд разработчиком. Его цель — удаленная работа и высокий доход.

Готовим сайт к продажам

Контент — это хорошо. Но гораздо важнее для сайта — функционал. Продумайте блоки, спроектируйте формы и призывы к действию. Если сайт будет плохо работать, люди будут идти мимо. Поэтому перед запуском решите технические вопросы:

• проверьте скорость загрузки и адаптивность к мобильным устройствам
• протестируйте формы и активные ссылки
• подключите системы оплаты, если принимаете платежи на сайте
• подключите системы аналитики, чтобы отслеживать результаты
• внедрите OkoCRM — чтобы управлять продажами и автоматизировать работу отдела
• настройте цепочки электронных писем для прогрева и удержания клиентов, которые зарегистрировались

Совет. Когда набор услуг большой, компании не обойтись без большого многостраничного сайта. Если мы предлагаем конкретный продукт, лучше разработать под него лендинг. Если у нас небольшой бизнес, ремесленничество или мы продвигаем личные услуги, проще начать с бизнес-аккаунта в соцсетях. Вести его проще и дешевле, а привлекать аудиторию проще.

Пример бизнес-страницы в соцсетях для школы парикмахеров и визажистов. У компании есть свой сайт, но поддерживать связь с аудиторией проще через страничку Вконтакте.

Как продать услугу клиенту по телефону

Онлайн, это хорошо. Но продажи по телефону пока никто не отменял. Специфика продажи услуг в том, что их нельзя просто взять и заказать на сайте. Менеджер все равно должен перезвонить, уточнить подробности, зафиксировать заявку и закрыть сделку. Для этого мало взять трубку и начать звонить — нужна подготовка. 3 главные составляющие продаж услуг по телефону: скрипты, грамотные менеджеры и IP-телефония. Пробежимся по ним вкратце.

Проработать скрипты

Скрипты — это сценарии для разговоров с клиентами. Они помогают быстро сориентироваться, подстроится под ответы клиентов, стандартизировать процесс продаж по телефону и ничего не забыть. Когда мы используем скрипт, то точно знаем, что отвечать клиенту, какие ему вопросы задать, как начинать и заканчивать диалог. Это полезно для любых телефонных продаж, и продажи услуг не исключение.

Если вы не знаете, что такое скрипт продаж и как его составлять — для вас есть целый материал. В нем мы расписали все в подробностях с примерами. Не благодарите.

Обучить менеджеров

Иногда разговариваешь с менеджером по телефону и не понимаешь — говоришь с реальным человеком или автоответчиком. Если у вас так — займитесь обучением сотрудников. Клиенты могут отказаться от сделки, если подумают, что вы направили к ним робота. Обучать сотрудников долго и дорого, но это прямо влияет на продажи. Чтобы сэкономить, используйте технологии дистанционного обучения.

Подключить IP-телефонию

Must have для продаж по телефону. Виртуальная АТС делает управление звонками проще и результативнее. Если подключим телефонию, сможем записывать разговоры с клиентами, распределять нагрузку между менеджерами и отслеживать статистику. А если интегрируем телефонию с OkoCRM — получим синергетический эффект: сделаем процесс взаимодействия с клиентом прозрачным и системным.

Выбрать сервис телефонии сложнее, чем кажется. Чтобы вы было проще, мы написали об этом целую статью, где сравнили 10 лучших сервисов на рынке. Прочитайте, много полезного.

5 правил продажи услуг по телефону

• Начинайте с вежливого приветствия. Сначала убедитесь, что клиенту удобно говорить, и только потом продавайте. Если клиент занят (или говорит, что занят) — узнайте о свободном времени и перезвоните
• Сходу заинтересуйте клиента. У нас есть 2–3 секунды, чтобы закинуть удочку. Если у клиента появилось желание нажать «отбой», он обязательно сбросится
• Презентуйте услугу через запросы клиента. Не стоит зря тратить время клиента. Оставьте рассказ про историю компании для мамы. Потребителю — выгоды и пользу. Сразу и сходу. Иначе о чем вообще разговор?
• Закрывайте возражения. У клиента точно будет куча «но»: дорого, я подумаю, не интересует и пр. Наша задача — каждое «но» отработать и закрыть. Не знаете, что за возражения и как их закрывать? У нас об этом тоже есть целая статья. Ну, вы поняли
• Закрепляйте сделку. Если вы закончили разговор на приятной ноте, еще не значит, что закрыли сделку. Всегда фиксируйте договоренности: отправляйте коммерческое, выставляйте счет или выезжайте на замеры, для заключения договора и т.д.

• Попытайтесь понять свою аудиторию. Учитывайте, что клиенты — не просто трафик, а реальные люди со своими страхами и потребностями
• Продавайте не услугу, а результат. Приближайте клиентов к решению их проблем и они придут повторно
• Научитесь демонстрировать результаты своей работы: делитесь отзывами, показывайте довольных заказчиков, пробуйте открыто рассказывать о себе и своих услугах
• Грамотно упакуйте свою услугу. Выберите правильное название, разбейте услуги по пакетом, разложите этапы сотрудничества на шаги и добавьте предложению выгоды
• Используйте все каналы для продаж, включая оффлайн, продажи в интернете, соцсетях, по телефону и не теряйте клиентов по глупости

Статья помогла вам?

Благодарим за оценку!

Ваши оценки помогают сделать блог еще лучше и информативнее.

Положительно оценили статью:

Статьи по теме

9 апреля 2021

Новые статьи каждую неделю

Подпишитесь, чтобы ничего не пропустить

Время на прочтение

Менеджер по развитию Ringostat Евгений Латанский о том, какими личными качествами нужно обладать для эффективных продаж и как в этом может помочь SkypeCall.

Успех в продажах обеспечивает модель «win-win»

Для эффективных продаж мало знать все функции сервиса, нужно еще и быть немного аналитиком. Это поможет быстро разобраться с потребностями бизнеса, который хочет установить себе call tracking и найти общие точки для взаимовыгодного сотрудничества.

Компании, чаще всего, обращаются к нам, но не до конца понимают, что им может дать наш инструмент. Зато они хорошо представляют, какую проблему нужно решить. Моя задача – во всем разобраться и сделать предварительную оценку перспектив сотрудничества. Для того, чтобы работа приносила удовольствие и все было «гладко» во взаимоотношениях с клиентами, важно говорить с ними на одном языке.

В данном случае, идеально подходит модель Гарвардской школы переговоров WIN-WIN. Ее суть заключается в том, что обе стороны либо одновременно проигрывают, если не добиваются желаемых целей, или одновременно выигрывают. Успех наших клиентов — делает наш сервис успешным, только так.

Не пытайтесь рассказать клиенту все, что знаете о своем продукте

Я никогда не перегружаю звонящих клиентов лишней информацией. Если человеку что-то непонятно, то я стараюсь максимально просто и наглядно объяснить эти моменты работы. Но заставлять потенциального клиента выслушивать целую лекцию без привязки к конкретному продукту — это проигрыш уже на первом этапе воронки продаж.

Необходимо донести клиенту важную для него информацию, объяснить на примере его бизнеса, как будет работать то, что вы предлагаете. По итогу у него должно быть минимум вопросов по тому, как происходит взаимодействие и каких результатов ему стоит ждать, тогда продажи будут больше напоминать партнерство. Клиент должен понимать, что моя задача не продать любой ценой, а понять его потребность и решить его «боль».

Работая с клиентами, нужно четко очертить набор доступных им опций

Владельцы малого и среднего бизнеса зачастую активно обращаются сами, так как ищут различные возможности для роста. Я их называю «подогретые», так как они хорошо ознакомлены с продуктом и им не нужно дополнительно мотивировать испытать call tracking.

С одной стороны, проблем с коммуникацией малым и средним бизнесом действительно немного, но не всегда такие клиенты (особенно малый бизнес) нам выгодны. Когда компания подписывается на минимальный тариф, но требует полный цикл услуг (включая разнообразные настройки, наладки и прочее). В итоге наши затраты на таких клиентов намного выше, чем то, что они нам приносят.

Сделки с крупными клиентами требуют предварительной, тщательной подготовки

Совсем другая ситуация при работе с крупными клиентами. Нужно долго искать пути к разговору с лицом принимающим решения в такой компании. Для того, чтобы сделка состоялась, вам нужна тщательная подготовка, чтобы привести нужные и точные доводы.

Я часто сталкиваюсь с ситуациями, когда объективно внедрение call tracking необходимо. Компания тратит большие суммы денег на рекламу, при этом не управляя конверсией в звонки. Но тем не менее, найти общий язык удается не всегда и не сразу. У администраций больших компаний часто чувствуется «закостенелость» и не готовность к внедрению инноваций. Приходится убеждать руководителей разных уровней, проводить многочисленные переговоры, чтобы отойти от формулировки «нам это не нужно» к более гибкой.

Видеоконференции легко могут заменить личные встречи

Иногда складывается впечатление, что продажи в разных странах мира усложнены невозможностью назначить личную встречу и уточнить необходимые нюансы сотрудничества. Но продавая Saas-продукт, нам вполне хватает использования SkypeCall. С одной стороны, есть визуальный контакт, с другой, можно легко показать свой экран и «на пальцах» объяснить как работает наш сервис.

Более того, видеоконференции также позволяют избежать многих проблем с недопониманием сторон. Так можно организовать SkypeCall с участием лиц, принимающих решения, а также представителей разных департаментов нашего клиента. Благодаря чему удается избежать эффекта «испорченного телефона». Это выгодно как нам, так и нашему клиенту, так как мы экономим время на уточнение многочисленных деталей в процессе работы.

Работа с клиентами на западных рынках проходит значительно проще, чем в России, Украине или Казахстане

Между странами СНГ различия в продажах незначительные. Основной акцент наши пользователи делают на том, что мы должны решать все возникающие трудности и сложности при установке и эксплуатации call tracking. Даже если этого не предполагает их тарифный план.

При работе с клиентами из Европы или США такие вопросы не возникают, потому что есть понимание командного результата и совместной ответственности. В таком формате нам не приходится заниматься непрофильными этапами и сконцентрироваться на своем продукте, что более эффективно для всех сторон.

Чтобы продать сложный продукт — нужно знать больше, чем ваш клиент

Я пришел в Ringostat с аналогичной должности, где моей задачей была продажа сложного продукта бизнесу. В этом плане сменилась только отрасль, все остальное для меня было не в новинку. Я считаю, что одним из основных качеств, которые делают менеджера по продажам эффективным, является способность налаживать межличностные контакты. Проще говоря, он должен уметь ладить с людьми, находить с ними нужный язык, подбирать правильные слова.

Иногда случаются смешные ситуации, когда мне звонит только что зарегистрировавшийся клиент и радостно сообщает «Мы уже все настроили и работаем». При том, что для настройки call tracking нужно установить код, присвоить телефонные номера и т.д. Или была очень интересная история, когда при работе с клиентом из Испании, пришлось объяснять все более чем детально. Если вы когда-то учили своих родителей пользоваться интернетом и компьютером, то можете представить каким был наш диалог.

Но продавая Saas-продукты, нужно не только круто завязывать связи и терпеливо объяснять простые истины, нужно еще и глубоко погрузиться в технические детали. Мне пришлось стать экспертом в области аналитики звонков, чтобы добиться эффективных продаж.

Самые эффективные техники

Из этого материала вы узнаете:

• Преимущества и недостатки телефонных продаж
• Виды телефонных продаж
• Что собой представляет техника продаж и почему менеджеры обязательно должны ей следовать
• Как правильно продавать по телефону с помощью классической техники
• Алгоритм СПИН-продаж по телефону
• Методика SNAP-продаж по телефону
• Челлендж-продажи по телефону
• Несколько дополнительных техник телефонных продаж
• Что такое скрипт телефонных продаж
• 5 этапов составления хорошего скрипта телефонных продаж
• Требования к менеджерам по телефонным продажам
• Шаблон расчета эффективности бизнеса по 8 показателям

Как продавать по телефону? И не устарела ли данная маркетинговая стратегия на фоне сегодняшних реалий? Ответ на второй вопрос прост – нет, не устарела. Многочисленные преимущества телефонных продаж никуда не делись – это по-прежнему весьма эффективный и одновременно экономичный способ реализации товара.

А вот что касается методов продаж – тут все несколько сложнее. Люди стали гораздо более продвинутыми и в некотором смысле даже избалованными – то есть нельзя позвонить кому-то по телефону, предложить товар по «супервыгодной» цене и ждать наплыва покупателей. Приходится применять специальные техники продаж, некоторые из которых достаточно сложны в использовании.